L’entreprise doit répondre à l’accusation d’avoir exigé d’un client, pour un voyage à Las Vegas, un prix supérieur à celui annoncé sur son site internet www.voyagesbergeron.com commettant ainsi une infraction prévue à l’article 267 a) de la Loi sur la protection du consommateur (pratique interdite sur le prix). Toute l’affaire tourne autour de l’utilisation par Voyages Bergeron d’un système de réservations, fourni par l’entreprise Softvoyage, qui est utilisé par la majorité des agences de voyage. Ce moteur de recherche consulte la même base de données de produits qu’utilisent également les agences de voyages traditionnelles, qui n’ont pas de site transactionnel mais font usage d’une plateforme de recherche accessible de leur bureau. Cela représente des millions de recherches en même temps dans la même base de données au Canada. Il est donc impossible lors d’une première étape de recherche de donner en temps réel, la disponibilité du produit du marché ainsi que son prix mis à jour. Une mise à jour est faite par Softvovaqe. Elle varie selon le moment de l’année où la recherche est effectuée, le type d’hôtel recherché ainsi que la fréquence des changements de prix. Par exemple, si le client recherche des tarifs dernières minutes, les mises à jour sont plus fréquentes que pour une recherche des tarifs plusieurs mois à l’avance. On parle de 90% de chance d’avoir le bon prix dès la première étape. Cependant, pour le 10% restant, les mises à jour se feront aux quatre heures donc le prix risque dans ce cas-là d’être soit plus élevé, soit plus bas à l’étape 3 qui est l’étape de validation. Comme Voyages Bergeron Inc. ou toute autre agence n’a pas le contrôle sur ce qui se passe chez le fournisseur entre l’étape « recherche » et l’étape « validation » ou vérification en temps réel, Voyages Bergeron Inc. a pris la peine d’indiquer sur son site une note bien visible (« Veuillez noter que tous les prix sont calculés par personne, en occupation double, incluant les taxes. Le prix pourrait augmenter ou diminuer, de l’étape 1 à l’étape 3. L’étape 3 confirme le prix, la disponibilité et les heures de vols. »).
L’agence n’a aucun contrôle sur les prix, ou autres. Le seul contrôle que l’agence a, c’est d’aviser le consommateur qu’il peut y avoir des changements entre la première étape, « recherche » et l’étape « validation » ou recherche en temps réel. C’est ce que Voyages Bergeron Inc. a fait.
Le Tribunal estime que l’article 224 c) ne doit pas se limiter à une situation de fragmentation de prix, mais peut tout aussi bien s’appliquer lorsque le prix affiché ne correspond pas au prix ultimement demandé lors du paiement. Objectivement, le client de Voyages Bergeron voit un prix apparaître à l’écran et lorsqu’il entend acheter le bien, soit le voyage, le prix affiché ne correspond plus et augmente. En l’espèce, il est exact que Voyages Bergeron sait que le logiciel Softvoyage a des limites et est parfois susceptible de créer une situation d’ajustement de prix. Pour le Tribunal, cela empêche une défense d’impossibilité puisque la situation perd son caractère d’imprévisibilité. Toutefois, le changement de prix ne découle pas des faits et gestes de la défenderesse. Celle-ci n’a aucun contrôle sur le changement, s’il se produit. Voyages Bergeron n’est pas passif face à la situation : elle met en garde ses clients sur une telle possibilité au moment de la recherche et la preuve montre également que dès l’année 2014, elle tente d’améliorer la situation en communiquant avec Softvoyage. L’entreprise Softvoyage exerce une position dominante dans la commercialisation des forfaits vacances, un fait reconnu par le Commissaire de la concurrence. En somme, la défenderesse subit ce que toute agence de voyage subit. Cela étant, le Tribunal conclut qu’elle a agi avec diligence raisonnable pour éviter de commettre les infractions reprochées et confirme l’acquittement.
