La transformation numérique de l’administration et des services publics s’est poursuivie entrainant une évolution profonde de la relation à l’usager. Dans le même temps, les politiques d’inclusion numérique ont tenté d’accompagner ces changements, particulièrement auprès des publics les plus vulnérables.

Le Défenseur des droits continue de recevoir des réclamations toujours plus nombreuses, preuve que le mouvement de numérisation des services se heurte encore aux situations des usagers. Le Défenseur des droits a fait le suivi sur les inégalités d’accès aux droits provoquées par des procédures numérisées à marche forcée. Le rapport fait état des évolutions – parfois des progrès, parfois des reculs – observées ces dernières années.

Le rapport constate que « La transformation numérique de l’administration, telle qu’elle est menée aujourd’hui, et la politique d’inclusion numérique qui l’accompagne, impliquent une transformation du rôle de l’usager dans la production même du service public : il en devient le coproducteur malgré lui. (…) Sur les épaules de l’usager ou de ses “aidants” reposent désormais la charge et la responsabilité du bon fonctionnement de la procédure ».

Le rapport encourage les services publics à développer le partage des données et le pré-remplissage des formulaires. Le recours à une ergonomie adaptée à tous et notamment aux personnes ayant des limitations de même que le développement de tutoriels et d’explications en langage clair sont au nombre des approches à privilégier pour assurer un réel accès aux services publics en ligne.

DÉFENSEUR DES DROITS, Rapport-Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on?, 2022, <https://defenseurdesdroits.fr/fr/rapports/2022/02/rapport-dematerialisation- des-services-publics-trois-ans-apres-ou-en-est-on>